Giới thiệu tài liệu

Tầm quan trọng của việc lập bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Mapping)
Bản đồ hành trình mua hàng của người tiêu dùng mô tả con đường ra quyết định và các tương tác quan trọng với một công ty hoặc thương hiệu khi khách hàng đi qua các giai đoạn của quá trình mua hàng: nhận biết (awareness), cân nhắc (consideration), tìm kiếm (search), mua hàng (purchase) và hành vi sau mua (post-purchase).
Bản đồ này xác định các điểm chạm quan trọng nhất của khách hàng trong từng thị trường mục tiêu, thể hiện những con đường ra quyết định khác nhau của các nhóm khách hàng, đồng thời giúp nhà marketing đo lường giá trị tổng thể của từng điểm chạm.
Quá trình lập bản đồ cũng giúp phát hiện những điểm yếu trong chiến lược marketing của doanh nghiệp bằng cách so sánh chuỗi tương tác thực tế với chuỗi mong muốn giữa:
Thiết bị (máy tính cá nhân và điện thoại thông minh)
Bộ phận (bán hàng và chăm sóc khách hàng)
Kênh (website và cửa hàng)
Khái niệm bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng lần đầu được thảo luận trong một ấn phẩm của McKinsey & Company. Quy trình mà McKinsey đưa ra khá giống với Buyer Utility Map trong chiến lược Blue Ocean Strategy. Cả hai phương pháp đều tập trung vào chuỗi các giai đoạn trong vòng đời mua hàng và trải nghiệm của khách hàng.
Việc sử dụng bản đồ hành trình mua hàng ngày càng phổ biến cùng với sự phát triển của chiến lược marketing đa kênh tích hợp (omnichannel marketing). Không giống chiến lược đa kênh (multichannel) – thường chỉ tập trung riêng vào kênh web hoặc cửa hàng – omnichannel marketing thừa nhận rằng người tiêu dùng thường chuyển đổi qua lại giữa nhiều kênh và thiết bị khác nhau.
Customer journey mapping cũng là một phương pháp thay thế cho các nghiên cứu phân khúc truyền thống, vốn chỉ phân tích một điểm chạm đơn lẻ. Ngược lại, lập bản đồ hành trình xem xét toàn bộ trải nghiệm tích lũy của khách hàng qua nhiều điểm chạm và nhiều kênh khác nhau.
Phương pháp này giúp phân tích chuỗi hoạt động của một nhóm khách hàng và cách chuyển giao khách hàng từ điểm chạm này sang điểm chạm khác một cách hiệu quả. Bản đồ hành trình mua hàng giúp các nhà marketing và nhà nghiên cứu trả lời nhiều câu hỏi quan trọng, chẳng hạn như:
Khách hàng sử dụng chiến lược omnichannel như thế nào
Chất lượng trải nghiệm của khách hàng ở từng giai đoạn của quá trình mua
Sự phối hợp hoặc gián đoạn giữa các điểm chạm trong từng giai đoạn mua hàng
Thông qua việc lập bản đồ, các điểm chạm được xem là bổ trợ cho nhau, thay vì cạnh tranh với nhau.